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风清扬的博客

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让听得见炮声的人来决策。   

2009-04-04 23:57:50|  分类: 白说:经营管理那 |  标签: |举报 |字号 订阅

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“ 我们后方配备的先进设备、优质资源,应该在前线一发现目标和机会时就能及时发挥作用,提供有效的支持,而不是拥有资源的人来指挥战争、拥兵自重。谁来呼唤炮火,应该让听得见炮声的人来决策。 ”

让听得见炮声的人来做决策,让在接触客户界面的人做决策,无疑更能了解客户的真实的想法,把握客户真实的需求。“以客户为关注焦点customer focus",这个理念我想大家都不会有争议,问题是如何识别,把握客户的关注的焦点呢?

这到很有学问,很多企业通过例行的客户满意度调查Customer satisfaction survey实施,而每天发生客户沟通界面的信息却视而不见,什么货期不准,数量经常短数,服务人员态度不够热情等等,缺乏系统的获取,识别,分析的机制。

而调查完后,公司决策层会基于调查数据作出结论或者决策,或者通过一层一层的分析报告传递到组织高层,这种情况下,很多信息得到了过滤,甚至扭曲,做出的决策看起来很客观,是基于数据作出(data-based)的。但问题是,提供决策的数据(Data)是否能代表事实(Fact)呢,很值得我们做决策的深思。

而通过授权让接触客户界面的人员来决策,来主导整个业务流程(Business processess)才能真正做到客户导向(Customer oriented),从而站在市场,客户的角度去梳理业务流程,提升组织的快速响应能力。

而作为管理人员,特别是决策人员,更多的时间要思考“在什么时候加速,什么时候刹车”,在业务发展与内部风险管理方面做有效的平衡,同时考虑接触客户界面的人员的能力与态度。

 

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