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风清扬的博客

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日志

 
 

眼神竞争力   

2010-03-03 20:56:30|  分类: 白说:经营管理那 |  标签: |举报 |字号 订阅

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提示:此篇文章为博友白立新先生的博文,感觉视觉独特,引用分享给大家,“眼球竞争力”

风清扬

元宵节,我赶去老远,见几位很近的朋友,然后在一家很好的酒店,吃一顿很糟的午餐。

我们点的5个菜,花了2个小时才上齐。在牢骚之余,大家自然忍不住将中国的酒店与欧洲的同行做一比较。结论当然很简单,“月亮还是国外的圆”。

东道主是一位企业家,喜欢刨根问底,他一定要追问,国外的月亮到底比我们圆在哪?

一位朋友说,咱们酒店的硬件宽敞明亮,却缺乏品味,而且建材粗糙,说不定还是豆腐渣工程;至于软件,也就是服务,人家英国都是四十岁以上才做侍者,哪像咱们,都是找不到工作的年轻人才当服务员。说到这,这位朋友还特意站起来,分别模仿洋人和国人端盘子走路的样子,逗得大家笑个不停。

东道主继续追问,国外的酒店到底比我们好在哪。

有人说,国外的服务生都是靠小费生存,有了小费的现场激励,他们做什么都特别卖力。有人说,国外的服务非常标准化,即便是刷盘子的留学生也都做地有模有样,不至于像这家酒店,服务员不少,却显得乱糟糟。

 

正说到这,一位服务生走过来倒茶,我们就趁机威胁他,如果再不上菜我们就结帐走人了。

这位服务生爽快地回答:“好的,我帮你们催催。”

这句话把大家逗乐了。谁都知道,这是一件标准的客套话,把你搪塞过去而已。

笑后,我提醒朋友们,你们刚才有谁观察过这位服务生的眼神吗?

大家摇摇头。

我说,他的眼神中没有殷勤,也没有歉意,甚至没有专注,他只是把水倒进壶中,完成这份公事而已;他的眼神中也没有热情,甚至没有光,因为他不喜欢这份工作,讨厌我们这些嘻嘻哈哈的顾客。

酒店可以花钱盖大楼、建规章、立纪律;训练服务生的行姿、站姿、坐姿;调教他们的语声、笑声、叫声。据说,服务生微笑时露几颗牙齿都有规定。除了手脚麻利,服务生还要学会动脑,能够针对各种情况,拿出聪明的应对方案。但是,要创造流连忘返的客户体验,除了用手和用脑,必须要用心

而衡量其用心程度唯一的指标,就是眼神。

作为顾客,你走进一家酒店的时候,用不着在意服务生的姿态、语言、微笑时露出的几颗牙齿,你只需留意他们面对你的眼神,你就能判断这家酒店的服务质量。

比如,我多次有机会观察国美促销员的眼神。当你走向他们的地盘时,你看到的是一副殷勤和期盼的双眼,而你转身到隔壁去的时候,相送的往往是一束冰冷的目光。他会想,难道你去买其他厂家的电器,还要我热烈欢送啊?在国美,你得到的就是这样一种忽冷忽热的待遇。

后来,我终于盼来了传说中服务最好的百思买(Best Buy)。去拜访百思买在赛特的旗舰店时,我得到的是那种毋庸置疑的专业水准的眼神,那是一种让你不想回眸的眼神。

于是,我就不由自主地想到香格里拉饭店的服务生。在他们的眼神中,总有那么一份热情与专注,一份因服务而快乐的淡淡的光彩。即便你偶尔穿的寒酸一些在酒店逗留一会,你也可以断定,在你转身离开的时候,身后仍然是温暖的注视。(幸好,香格里拉是IBM的协议酒店,只要有香格里拉的地方,我绝不做他选。)

 

作为酒店主管,或者范围更广一些,作为服务企业的老板,我个人的经验有些许的价值吗?

一句话,眼神就是竞争力。

无论你负责的是酒店,还是学校、医院、培训机构、咨询公司,甚至是政府衙门,你员工的作为就是你口碑的全部。而员工的行为中,最有杀伤力的就是他或她的眼神。有的顾客拒绝再次光顾,他们给出的理由可能五花八门,但我确信,他们一定是在与你员工对视的某一瞬间感到了冰冷或不屑。想想我们自己吧,有谁没有遭遇别人白眼的经历?

如果不是经过摩萨德特工那样的专门训练,我们没人可以掩饰自己的眼神。天然地,眼睛就是心灵的窗口;同样,作为普通人,我们也具备与生俱来的感受他人的能力。

所以,你无须去训练员工“操纵”眼神,只需要从“心”开始就行。

1. 稻盛和夫说,自然界的物质可以分为不可燃物、可燃物、自燃物,人也可以这样分。在招聘时,你就要挑选那种“自燃物”,他们天生就富有热情,因而愿意“通过帮助别人而获得快乐”。至于具体的技能和知识,是相对容易培养的;那些天生就对人没有热情的人,没有就没有了,这是培养不出来的。他可以去做科学家或官员,但不适合于服务业。

2. 卡耐基说,人的心灵之门是从内部反锁着的,除非他自己愿意打开,别人没有任何办法。你不能强迫你员工的眼神,就像你无法强迫一个人爱你一样,你也无法强迫你的员工善待顾客,除非他受到了及时的正向激励。而能够鼓舞一颗心的,只有另外一颗同样真诚的心。如果你服务客户的心灵之门是锁着的,就不要指望你的员工自动打开。

3. 柳传志说,以身作则不是说服他人的重要途径,是唯一途径。在训练和激励你的员工时,别总是说教。你一定要亲临第一线,让你的员工从你身上感到服务他人的快乐,体会到通过服务所能获得的成就感。

在与一位知名企业家开会时,我说,你整天在公司开会和听会,其实是一件很无聊的事情,你该每个月花三天时间去见你的客户。我至今仍然记得,我讲这几句话的时候,企业家的眼睛开始放光。他太渴望回到那个可以全力以赴服务客户的时候了。他告诉我,他真不想当董事长了,“搞定”客户特别是那些挑剔的客户,那是最爽的时候。

我相信,当他年轻的时候,在他服务客户的时候,他的眼神里一定有光。

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