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风清扬的博客

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日志

 
 

一根网络线  

2011-10-08 21:14:29|  分类: 白说:经营管理那 |  标签: |举报 |字号 订阅

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今晚入住酒店,碰到网络没信号,于是给前台打电话,得到的答复是,网络是外包的,如果外部网络有问题,我们没法解决。于是就跟这位前台讲:“帮忙拿另外一条网线吧?", 结果一试,网络接通了,是房间这边网线的问题。

事情很小,也很简单,但细想一下,从管理的角度来讲, 这家酒店至少存在以下问题:

首先,是员工的责任感(ownership) 问题,遇到客户需求,不是先想办法协助解决,而是先推这个问题

其次,员工解决经常性问题的能力不足,作为服务业的酒店,客户经常遇到的问题如果能一个解决手册,我想很多问题都可以第一时间处理好,这涉及到员工上岗能力的确认

最后,也反映了这间酒店的培训不足

很多时候公司在制订培训课程的时候,往往拍脑袋制订一个培训课程清单,对于真实的培训需求缺乏一个系统的识别方法。

作为企业管理者,如果能有效的抓住每一个改善的机会,其管理绩效讲大不同。

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