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风清扬的博客

-H&D 首席质量顾问,从产品质量到经营质量

 
 
 

日志

 
 

质量意识:一道划痕的故事  

2017-02-22 11:35:30|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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文字贡献来源于:杨刚先生 

 今天要讲的是一个看似很小,但却足以以小见大的案例。我在许多场合,多次谈到过它,因为我觉得它很典型。让我吃惊的是,虽然我谈的是一家家具公司,但是几乎每一家公司,小到生产我们吃穿用度的商品,大到大型装备,甚至于航空航天、轮船、火车等,都认为我所说就是他们的现状。

 

故事是这样的:广东某家具公司,有一次在对一批即将发货桌子进行最后的检查时,终检人员发现在一张桌子背面的一个不起眼的地方,有一块木板的纹理似乎和其他的有所不同。因为其他的木板的纹理都是竖的,而这一块木板的纹理却有些斜,感觉像一个划痕一样,显然是木料用错了。

 

接下来该怎么办呢?按理说,这时候检查人员是一定要喊“停”、喊“NO”的。如果这样喊了,按照公司产品不能够报废的规则,如果产品在第一次交付的时候没有合格,可以在某些情况下经过检查人员上面专设的质量专员或者专家的认可之后,可以让生产部门作第二次提交。但是产品如果做报废处理的话,那么按照KPI考核,所有相关人员都要一同承担责任。

 

但是,检查人员还是喊了一声“NO”。这样,生产人员就不得不出来了。当然,他们是极不愿意出来的。因为,在他们看来,这点问题实在算不了什么,睁一只眼闭一眼也就过了,何必让大家的绩效都跟着都“倒霉”呢?

 

于是,生产人员就和检查人员商量,希望能够允许他们作第二次提交。检查人员就让他们按照规则去和质量专家讨论。经过一番讨论后,质量专家允许他们作第二次提交。

 

可是,当产品第二次提交过来之后,终检人员又按照流程进行了一次检查,结果发现,原来出现问题的地方已经改过了,但是在另外一个地方又有了一道划痕。如果说第一道“划痕”只是看上去像一个划痕的话,那么第二道划痕完全是一道物理划痕,显然是在修复过程中新增的一道划伤。

 

这个时候,检查人员再次喊“停”了。这个时候生产人员肯定是会跟检查人员“博弈”的,他们说,“这没什么大不了的,何必这么较真呢?不就是小小的一道划痕嘛,得过且过嘛!”可是,检查人员却依然要坚持原则。

 

无论如何,当你要面对一个坚持原则的、正直的检查人员时,一切的说辞都是借口,显得很苍白。所以,生产人员无可奈何地走了,但他们气不过,总感觉这件事很“窝火”,于是他们搬来了“救兵”——技术人员和研发人员,或者说设计人员。设计人员过来后,看到被检查人员扣发下来的产品,本想认真地研究一番,却突然哈哈大笑起来,并就对检查人员说:“嗨,你们真是的,都说你们一根筋,方脑袋,原来真是如此。这不就是一个划痕嘛,放一百个心吧,我可以向你拍胸脯保证,这绝不会影响正常的功能,就过了吧!”

 

往往在这个时候,一个“聪明”的检查人员就会笑着说:“是呀,是呀,你说的很对,那就过了吧!”可是这一次,他们偏偏碰上了一个“认死理”的检查人员,他毫不客气地说:“你说的没错,不过就是一个小小的划痕,但是你别忘了,我们整个公司倡导的是满足客户的需要,如果你们设计部门认为它不算什么大事,那么很好,你拿图纸来,如果图纸上有这个划痕,非常简单,马上交付,马上就给你盖章放行,而且还要把所有的产品都做一个划痕然后再交付出去。但是有一个条件,你必须让客户在图纸上签字,能做到吗?”这当然是不可能的事啦!所以,技术人员非常生气,但是也没有办法,只得是气冲冲地摔门而去了。但他们着实不服气,有什么大不了的呀,真是拿着鸡毛当令箭!

 

读者诸君可以想想看,接下来又该谁来了呢?没错,销售人员来了。这些销售人员一般都是非常热情的。他们见了检查人员马上握握手,再来一个大大地拥抱:“小伙子,放心好啦,这个客户是我的关系,他们绝不会投诉的,你就赶快放行吧,你知道对方最大的要求就是赶紧拿到货,时间比一切都宝贵啊!交付之后一切都OK!事后我请你吃饭。”

 

如果这个时候,这位检查人员说:“好吧”、“YES”,那么,我想这件事,包括这整个公司到这里也就被“噎死”了。但是,这个小伙子还是说了一声“NO”、“不行”!

 

好了,大家想想吧,这个时候应该到哪了,没错,该到老总那里了。老总一听到这件事,当然是火冒三丈的,气得直拍桌子,对着这个环节的负责人大声喝斥:“你们这帮家伙,平日里我天天跟你们强调质量第一,质量就是生命,怎么样,露馅了吧,关键时刻全都给我掉链子,来!全部过来开会。”

 

不愧是老总呀,就是有“魄力”!那就开会去吧。于是就一个个都来到了会议室。老总对质量经理说:“来,这事交给你了,你好好批评批评他们,骂骂他们,真的不像话,我给你撑腰!”那位质量经理说:“老总,骂就算了,不过我想把这件事从头到尾来说说,您看怎么处理。”然后,质量经理就开始把事情的经过一五一十地进行陈述。

 

可是正说着,就突然被老总打断了:“等等,你说什么?到底是怎么一回事?”然后,老总站起来,走到产品的面前,“哦,就这件事啊!”他看着质量经理说:“质量嘛,绝对是我们的生命,我们非常非常的重视,任何人不许给我找借口。你看今天我特意让你主持会议,来骂骂他们,也表明了我的态度。不过,我们好像是处在一个微利的行业,是不是?我们的行业竞争很激烈,我们好像不赚钱了,对不对?”

 

这时候,大家都会心的笑了。老总态度非常诚恳地说:“这样吧,你来做主,今天所有的经理都在,你说说看,咱们是不是这次就先算了,但是,请大家一定要记住,下不为例啊!”

 

这时候,质量经理再坚持就基本上等于“不识相”了。于是,最后的结局往往是“会签”了事。至于说是否下不为例,就由你们去思考吧!

 

不同公司对故事的不同反应

每次我讲到这里的时候,就会发现听众的反映都是不一样的。在许多外企,他们这时便会热烈地鼓掌;而在部分国企,则有一些人,一边使劲地鼓掌,一边不由自主的说:“太精彩了!太精彩了!”中间休息的时候,他们还过来跟我沟通,而且显得非常兴奋:“您讲得太好了,太对了!这活生生就是我们的现实,我们天天就是这样干的。”

还有一次在苏州,不知道是因为我说对了,还是受到了我的话的“打击”,有两位女性质量经理在跟我谈起她们天天在做这些事情的时候,眼睛里还闪着激动的泪花。有的时候,还会出现另外一种场面——大家都陷入了沉思,现场非常安静,仿佛空气都凝结了,这时候,就是有一根针掉在地上,也够清楚听得一清二楚!

还有一些人,留给我的印象非常深,那就是在空军装备部的高层研讨会上,空军景副司令和魏部长带领空装各大战区的领导们一起学习“零缺陷”管理的基本思想,在讲到前面那个小故事时,那些将军们也都陷入了沉思,然后在休息的时候将军们告诉我说:“是啊,是时候了。我们不能再漠视这些问题了,从这个故事里,我们仿佛是看到了一面镜子,并透过这面镜子看到了自己。我们知道接下来应该怎么做了!”

 

还有一位将军很激动地对我说:“以前我们都自发地、本能地认为这样做是不对的,我们应该那么做、这么做,到现在我明白了我们是对的,而且我坚信你给了我们一种理论作支撑。接下来,我们将会大张旗鼓坚定地来推行这些正确的做法。”

 

当然,对于这个故事也有另外一种很有趣的反应,那就是在某家公司,一位主管质量的副总在我授课的休息时间里,私下里找到我,很诚恳地对我说:“老师,您讲的这个故事似乎说的就是我们老总,这让我很担忧。您看我一直在陪着您,刚才我们老总在听您讲这个故事的时候,已经瞪我三眼了。我想他一定认为我向您提供了什么证据,大家一起合谋来骂他的。您可要给我证明我绝对没有干这种事情啊!”

 

我哈哈大笑,对他说:“放心吧,你想得太多了!”于是,我便在接下来的授课中,对大家说,尤其对他们的老总说:“大家千万不要想太多,我只是讲一个我所知道的一个切切实实的小案例,非常小,但是对你们机构来说,我只能说对于此事,请勿对号入座。”

 

这时候大家都笑了,我说:“换句话说,绝对是没有人事先告诉我你们机构的任何事情,关于你们机构我是不清楚的。”这时候,那位副总也会心地笑了。

 

那么,这些种种的反应,到底给了我们一些什么样的启示呢?换句话说,我们真的能透过这个小小的案例,来反照我们自己的日常行为和处事风格吗?我们真的可以透过这个小事去以小见大、举一反三吗?

 

这种种的反应其实透射出了这样一个道理——我们总是忙于处理一些现象而忽视了对这件事情本质或它背后原因的思考。我们有太多、太多的管理者就是这样,只是单纯地把质量问题当作一件就事论事的事情来处理,而忽视了它背后所映照出的一个更加本质的问题。

 

那么,这个背后的原因,或者说这个更本质的问题到底是什么呢?很显然,如果我们谈的是质量问题,我们一定要知道一个最为基本的道理——质量的目的绝不在于我们如何宽容问题,也不在于我们如何妥协、如何折腾,更不在于我们如何不断地博弈。

质量的目的,在于我们如何想办法去更好地根除问题产生的原因,想办法去预防问题的产生。当然,我相信许多人都认可这一点,但是,非常遗憾,大家并没有认真地去思考这个问题。往往便做出了许多错误的选择,悲剧在于,我们选择了错误,却不知道我们到底错在哪里!

 

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